讓員工或你自己解決問題
2008年5月29日，美國航空公司致電安妮，正式為4月份的混亂道歉，并給予她7500英里的航程獎(jiǎng)勵(lì)。美國航空公司幾乎花了兩個(gè)月的時(shí)間才做出回應(yīng)，這令人驚訝。在此期間，有多少人讀到了安妮的經(jīng)歷？ 幸運(yùn)的是，美國航空公司現(xiàn)在有一個(gè)非?；钴S的社交媒體部門。我和他們有過幾次積極的互動(dòng)。通過這個(gè)渠道，他們顯著改善了客戶服務(wù)。 4.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤。為什么承認(rèn)錯(cuò)誤這么難？事情搞砸了，唯一&&我說的是唯一&&可接受的回應(yīng)就是承擔(dān)全部責(zé)任。先生，很抱歉給你帶來麻煩。沒有理由說。我們犯了可怕的錯(cuò)誤，必須糾正。 如果你道歉，反過來說但是，那就是回頭堅(jiān)持死硬的立場(chǎng)。這個(gè)小連接詞就像閃爍的紅燈，說明你拒絕承擔(dān)責(zé)任。 不幸的是，但的使用完全否定了道歉。 引用菲爾博士的話說,你要么正確，要么快樂。你可以通過僅僅是承擔(dān)責(zé)任來幫助解決問題，而不能指責(zé)客戶或者是東拉西扯找些別的理由搪塞。 如果你想道歉&&你應(yīng)該道歉&&徹底道歉。避免使用找麻煩的但。承認(rèn)問題，坦然接受對(duì)自尊的傷害?？蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的，即使他錯(cuò)了。 5.了解客戶價(jià)值。請(qǐng)注意，這里特別強(qiáng)調(diào)客戶的終身價(jià)值。我第一次從卡爾知道這個(gè)概念·休厄爾杰出的終身客戶(Customers for Life)一本書。休厄爾是德克薩斯州達(dá)拉斯的凱迪拉克經(jīng)銷商。沒過多久，他就發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值遠(yuǎn)高于單筆交易，并計(jì)算出每個(gè)客戶的潛在價(jià)值是3.32萬美元，如果他每隔幾年回頭買一輛新車。(這本書寫于1990年，所以根據(jù)今天通貨膨脹后的價(jià)格調(diào)整，這個(gè)數(shù)字可能會(huì)翻倍。 讓我們來看看美國航空公司。我相信他們的商業(yè)客戶的終身價(jià)值也值幾萬美元&&也許幾十萬美元。幸運(yùn)的是，我大部分時(shí)間都很高興和他們打交道。但如果我有安妮的經(jīng)歷，結(jié)果是不言而喻的。 讓我們做一道數(shù)學(xué)題，很好玩。我是托馬斯·當(dāng)納爾遜首席執(zhí)行官擔(dān)任首席執(zhí)行官時(shí)，美國航空公司最具代表性的年費(fèi)用超過1.2萬美元。假設(shè)我每年都花同樣數(shù)量的旅行，我的職業(yè)生涯已經(jīng)有40多年了（從25歲到65歲）。在此基礎(chǔ)上，貨膨脹后的調(diào)整非常簡單。對(duì)于美國航空公司來說，我的終身價(jià)值是4.8萬美元。這不是一個(gè)小數(shù)目。 但這只是問題的表面。這只是我的美國航空公司的價(jià)值&&只是我的。我影響范圍內(nèi)的每個(gè)人都會(huì)發(fā)生什么？我在托馬斯·納爾遜的時(shí)候，我們每年都有200多名員工乘坐美國航班。我也有很多微博關(guān)注者(目前10萬多)和博客讀者(目前每天5萬多)。連鎖反應(yīng)不容小覷。無數(shù)的錢有累卵的危險(xiǎn)。 不過，我僅僅是用美航作為例子。我要再一次強(qiáng)調(diào)，他們對(duì)我的服務(wù)都非常不錯(cuò)，一切都讓我滿意。他們就是我的飛行選擇。在此，我的觀點(diǎn)更主要的是針對(duì)個(gè)人：你的客戶或者跟你密切相關(guān)的一切人，其終身價(jià)值是多少？你停下腳步計(jì)算過嗎？不僅你要了解什么才是利害攸關(guān)，你身邊的人也都要了解。它真正就是你事業(yè)的未來，你品牌的未來。 6.三維解決問題。這里的三維是讓員工或你自己從人的角度解決問題。對(duì)客戶來說，最令人沮喪的事情是遇到一個(gè)官方的腔。我們都見過面。對(duì)不起，我的妻子，但我必須先得到上級(jí)的批準(zhǔn)。更氣人的是，我真的很想幫助你，但規(guī)定不能這樣做。 暢銷書《每周工作4小時(shí)》(The 4-Hour Workweek)作者提姆·菲利斯告訴員工和承包商：始終讓客戶滿意。判斷和分析100美元以下的問題，并做出自己的決定。這是一個(gè)正式的書面授權(quán)，所有100美元以下的問題都不需要指示。 我認(rèn)為這是非常明智的。事實(shí)上，我把限額提高到了200美元。我還要求所有員工在處理事情后向老板報(bào)告，這樣如果系統(tǒng)性問題導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量差，就可以一勞永逸地形成系統(tǒng)。 菲利斯接著寫道：一旦責(zé)任被賦予并表明你的信任，員工的智商似乎翻了一番，這并不令人驚訝。授權(quán)一線員工不要拖延。現(xiàn)場(chǎng)解決問題后，劣質(zhì)服務(wù)成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，速度驚人。對(duì)于客戶來說，這最能反映你公司的價(jià)值。 請(qǐng)注意，我也建議你自己解決問題。這意味著我愿意花必要的時(shí)間和金錢，或者兩者都花（在合理的范圍內(nèi)）來解決問題。獨(dú)資企業(yè)經(jīng)常猶豫要解決問題，因?yàn)槔习逯浪ǖ拿恳环皱X都在自己掏錢?？紤]客戶價(jià)值可能更容易做出決定。 7.超越客戶期望?？蛻粼庥龅拿恳粋€(gè)問題都是一次創(chuàng)造驚奇體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。但是，僅僅達(dá)到客戶的期望還不夠&&必須超越他們的期望。低于這個(gè)目標(biāo)，不過是本來應(yīng)盡的義務(wù)，只能是得失相當(dāng)，雙方扯平。 最近，我的MacBook Pro內(nèi)存有問題。當(dāng)我得到蘋果零售店時(shí)，天才（真的應(yīng)該這樣稱呼）立即解決了這個(gè)問題，這就是我的期望。當(dāng)他把它送回電腦時(shí)，他說：哈耶特先生，我希望你不要介意。我們沒有告訴你，就換了一個(gè)新電池，因?yàn)闄z查發(fā)現(xiàn)電池安裝不正確。！這就是我繼續(xù)購買蘋果產(chǎn)品的原因之一！ 最后一個(gè)想法：聽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說什么也是個(gè)好主意。例如，如果萬豪集團(tuán)(Marriott)將谷歌新聞
